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近日读完这本书,学习到了不少新知识,作者列举了很多典型的销售故事和经典案例来告诉我们销售过程中的一些法门所在。读完此书后,就如作者所说的:“有助于从事销售工作的人们提高销售技巧,提升销售业绩,同时在你所扮演的角色转换为买家的时候,也能更好地辨识出别人在对你使着什么样的心理战术。”以下给大家分享一下较有体会的几点:

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。我们不管是买东西还是卖东西,有一句话是必然会听到“好贵啊”这三个字。但客户在说好贵的时候,大多数只是习惯使然,因为替自己争取利益属于人性中的一部分。客户砍价跟有没有购买欲是没有多大关系的,甚至可以更近一步的说,如果客户对产品一点兴趣都没会去询问价格?更别提砍价了。

客户抱怨的原因

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。1、价格中的相对论法则

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。所以向你抱怨价格贵的那些人才是最有意向的顾客,真正有需求的人。但是,作为销售,客户已经向你甩出了问题,你就得接住,面对这类客户该如何应对?

质量问题引发客户抱怨

在销售过程中,为了让买家做出卖家所希望做出的选择,那么在备选的几个价格选项中提供一组明显具备相对劣势的价格选项,从而使卖家希望被选中的那一项成为明智之选,这将会在很大程度上影响购买者的消费决定。就如我们奥乐V的线上平台,店铺针对产品都设置不同的价格,其中加强型20克价格在平销时78元,而50克的158元还送同款20克,结果70%-80%的顾客朋友会选择购买50克产品而不是20克。

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。首先,我们要问客户两个问题:

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。销售人员没有认真全面的提高自己产品的质量,比如出现了次品或者某些设计不尽如人意。

2、免费策略

第一,价格是您唯一考虑的因素吗?可以这样说:“周先生,您一开始就提出了价格问题,请问,价格是您唯一考虑的因素吗?还有其他在乎的因素没,比如质量?使用期限?产品材质?售后服务等等”

客户不满意你的服务

免费策略激起人们的兴趣与热情,从而让更多的受众群体参与其中,即便是不会立刻产生购买行为,但是至少能够让这些潜在客户认知品牌,熟悉产品和服务的特征,这些都将成为其未来在进行该类产品消费时的决策参照。这让我立刻想到我们奥乐V产品的免费试用推广,在这样的免费试用过程中,我们作为销售的一方很容易就能采集到潜在消费群体与消费相关的诸多商业信息,而这些消费信息对整个销售而言有着很大的情报价值,能够对改进产品服务、制定整体销售策略起到很大的帮助作用。

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如服务态度不佳、接待缓慢、搞错了先后顺序、说话态度较差、一味向客户强行推销、不管客户的需求就一味的推荐、对客户的提问无法回答、客户不买产品就立刻板起脸、瞧不起客户、对客户不信任、对客户挑选产品的动作不耐烦、对工作流露出厌恶的态度等等。

3、未知引发兴趣

澳门大赌场网址只要了解客户抱怨的原因,一旦遇到顾客说贵。第二,引导对方作出价格贵的解释话术:“为什么你觉得太贵了?”先看对方是否能够有理有据的指出价格高的理由,然后再做解释。又或者“您所说的价格太高,请问是和哪个产品比?”西安杨森制药要求所有的一线销售人员,一旦遇到顾客说贵,都统一提问:“请问您是和哪个产品比?”这时候如果客户能够说出某某品牌的同类药价低,销售人员就会用药的价格构成,药品成分来回答客户,说的是有理有据。如果这时候顾客说不出来,自然可以认为是一种借口。

广告误导引发客户抱怨

从本质上讲,人的本性是满足的,好奇心就是人们希望了解未知事物的一种不满足心态。客观的需要与现实的可能,促使好奇心成为了人们的一种固有心理本能。将好奇心理放到销售推广活动当中去看待,客户解开疑惑的过程,也正是对商品的认知过程。如果能够准确地把握人们的这一心理特征,那么往往能够借助“好奇”而一举抓住人们的注意力。如写推广文章里夺人眼球的标题党,都是利用好奇心来引起人们的关注。

提这两个问题的主要目的是为了了解清楚顾客说贵的真正意图,是习惯性喊贵还是对该产品已经有一定了解,确实觉得贵了。

比如夸大产品的价值和功能,过度美化产品,大力宣传自己的售后服务力度,但是在事后却并不兑现。

4、销售中的心理共鸣

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如何处理客户的抱怨

兴趣、爱好、经历、情绪、价值观等多方面因素都能引发人与人之间的心理共鸣。所以在销售过程中不要急于兜售商品,而且销售向前推进的线索最好不要建立在商品之上,因为这样的销售方式容易让客户产生一种毫无温情的感觉。聪明的销售人员一般会先从细节观察以及沟通交流中了解客户的心理状况及兴趣点所在,然后找出能够引起心理共鸣的方面来作为销售的切入点。销售不单是你买我卖的过程,同时也是一种人与人的沟通联络过程,在销售过程中,如果能找到与客户交流的心理线索,并且按照其情绪倾向,以彼此共同的体会或兴趣点作为开端,将会收到非常好的效果。

了解清楚客户的真正意图才能对症下药,具体方法有:

分析客户所抱怨的问题

5、做一个好的听众

1,转移话题

销售人员应该分析客户所抱怨的问题是否属实,如果问题确实存在,那要立刻改善自己的问题。而有时候,客户的抱怨更多是“醉翁之意不在酒”,他们说你的产品质量不过关,说你的服务态度不好,或许只是个借口,而真正的目的是砍价。因为他们知道,一旦直接提出降价要求很有可能会被拒绝,所以他们一般不会主动提出,只能借助这种方式来降价。

听客户说,并且引导客户说,才是销售中最好的沟通方式。那么如何才能达到让客户多说的效果呢?适时的提问是一个很好的方法。提问时最好选择那些与客户相关的,能够引起客户兴趣的,或者是客户引以为豪的话题作为切入点。因为人们通常只对与自己有关的人或事给予足够的关注。认真倾听客户的表达,才能拉近与客户的距离,才能得到更多客户的信息,同时,倾听也能给销售过程留出更大的操作弹性。

2,高价分解

分析客户的真实意图

6、学会应对客户抱怨

3,对比法

此时,销售人员就应该善于分析客户的真实意图,千万不要把主动权交到客户那一方。中国有句古话叫做“说话听声,锣鼓听音。”说的就是要能听出对方说话的“弦外之音”。为了砍价,有些客户总会喜欢用一些并不存在的”事实”来进行试探,这种行为在销售界被称为“伪理由”,此时,就要看销售人员的”听力”如何了。

客户的抱怨可以归结于以下五个主要的方面:

4,顺势而为法

比如客户经常会说:“我在其他地方看到也有同样的产品,比你们这里便宜很多!”、“产品是不错,但是我还要考虑一下,你们的售后服务并不令人满意。”、“还有其他几家供应商找过我们,我要仔细考虑一下。”等等。

一是客户对商品的质量和性能感到不满意,认为销售人员的介绍或者先前的广告过分夸大了商品的价值功能,客户产生了被欺骗的感觉。对于这类型的客户抱怨,销售人员需要做的是让客户对品质放心。这时候采用以事实展示品质,或者以成功案例来证实品质的方式,能收到比较好的效果。

5,损失厌恶法

而此时,销售人员想要判别真伪并不难,只要问的再具体一些,比如竞争对手的报价和名字等等,此时如果对方说的是“伪理由”那么他就会闪烁其词,毕竟真的假不了,假的也成不了真的。

二是客户对销售人员的服务态度不满意,认为自己没有得到应有的重视与礼遇。这类客户真正在意的并不是产品或服务本身,他们需要的是一种消费的满足感。对于这类型客户,销售人员只需要根据其透露出的性格特点,把客户的面子给足,一般来说,不仅销售活动能够顺利达成,往往还能得到客户的夸赞与感激。

今天事儿有点多,明天一一详细给大家说道说道。招数千变万化,不过万变不离其宗,谁满足了客户需求谁就拥有客户!其实进步最快的就是跟着高手贴身学习才是最快的进步方式,进步比自己闭门造车快10倍,也属于一种借力,这方面我有深刻体会(建议有空可以看一下蓝小雨的《我把一切告诉你》)。

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三是客户对先前做出的选择产生了反悔的意愿,这类客户可能会无中生有地找出一些毛病来借题发挥。对于这种类型的客户抱怨,处理起来相对麻烦一些,因为抱怨的症结并不在于产品或者服务本身,而在于客户自己的反复。对于这类客户,销售人员需要引导其重新肯定自我的判断。只要给他们一个合理的理由,其摇摆反复的心理特征会让这一次也不例外。

第四类客户通常属于极为精明的买家,他们在抱怨的时候,往往在心里已经对商品进行了理性和综合的评估了,有时甚至已经计算好了接受的底价与上限。他们的抱怨就不仅只是抱怨那么简单了,他们通过抱怨商品或者服务的瑕疵,希望能够获取进一步的优惠,这时候,他们的抱怨事实上是在暗示销售人员进一步降价或提供一些额外的售后服务。

第五类客户抱怨通常也是“醉翁之意不在酒”,这类客户抱怨的真正上目的是希望借抱怨达到敲山震虎的效果,让销售人员明白他对于产品服务的了解与在意程度,让销售者在售后等环节上不敢怠慢。

作为一个销售人员,一定要做好时刻接受抱怨的思想准备,才能够以从容不迫的态度去应对客户提出的种种问题,真正读懂客户抱怨的意图。在读懂客户抱怨的基础上,一定要积极并且及时地做出回应,因为敷衍和拖延并不是解决问题之道。客户的每一次抱怨都可以作为销售人员的一次磨炼机会。只有在工作中经历过更多,才能以一份平静的心态去圆满应对。

7、掌握语言表达的艺术

第一,在与客户沟通的过程中,你应该站在对方的立场上去考虑问题。设身处地地为客户着想,充分了解他的观点比一味地为自己的观点而与对方争辩要明智得多。

第二,说话时采用先肯定后否定的表达方式,比较容易达到预期的效果,例如:“您说的相当正确,大多数情况都是这样,但是现在的情况有点特殊性……”这样表达方式是一种先肯定对方的异议,再说出不同观点的语言技巧,这种谈话方式,能够使客户在较为愉悦的心情下,听完你后面的不同意见陈述,避免从一开始就在心里产生对立情绪。

第三,采用有一定弹性的语言。在销售中切忌说“满口话”,因为商业过程是一个复杂微妙的心理博弈过程,说话时如果不留有余地,往往容易授人以柄,使自己处于比较被动的地位。类似于“绝对、完全、肯定、百分百”这一类的词语都是要慎重出口的,因为这类词语容易引起听者埋藏在心底的竞争与争辩意识。

销售人员在与客户交往的过程中必须总结和掌握一些必不可少的谈话技巧,在不同的场合采用不同的技巧,只有如此才能揣摩并且迎合客户的心理状态,使语言艺术成为促进销售的有力支撑点。

总结:销售工作包含着多方面的内容,可以有多个看待的视角。了解人们的心理特点将有效指导和促进销售工作,除此之外,还需要从多个方面提高自己的销售技能,积累经验,不仅仅是为公司带来更多的收益,更为自己未来的职业生涯打下坚实的基础。

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